2011年第四届上海建材、装潢市场消费者满意度调查于近日公布结果，消费者对上海装饰材料市场总体认可度上升，总体满意度指数为73.21，其中产品质量满意度指数为73.45，售后服务满意度指数70.16。投诉集中度最高仍是家庭装修项目，投诉主题则由往年的合同欺骗、偷工减料、装修污染等转向装修质量、服务承诺等方面。 三轮消费者问卷调研分别在红星美凯龙、家饰佳等50家建材卖场门店进行，共计收到有效问卷2686份。调查显示，除了来自设计缺陷和使用材料的投诉外，大部分投诉还是集中在施工环节，尤其是隐蔽工程部分，以水电改造方面居多。 建材配送、服务纠纷多 数据显示，建材品质总体上升，投诉率下降，其中卫浴、瓷砖产品满意度最高，而龙头、涂料油漆、地板则分列不满意品种前三，投诉多为买赠配送及服务纠纷。如购油漆套装，赠品、 “非卖品”与正品混淆，涉嫌多收费用。在服务方面，有三成消费者对售后服务表示不满意，服务人员专业素质有待提高。对装修及装饰材料的主要健康隐患投诉的前三项分别是：油漆释放有害气体造成空气中甲醛等物质超标；家具、板材释放有害气体；管道不洁造成水污染，表明消费者对居住环境影响健康日益重视。 据估算，现在大约只有2—3%的消费者会全部使用装修公司配送的材料，40%左右的消费者会使用公司配送的主材，一半以上的消费者选择了自购主材，而只用装修公司提供的辅料。选择自购建材，不仅受累又麻烦，而且还怕买到假货；选择装饰公司的统一配送，又怕不可心。 张小姐家装修选择自购主材，全家人在一个月内逛遍了京城各大建材市场，连五金件、砂浆都是自己买的。她说装修之所以这么累，主要是买材料消耗了大量的时间和精力。要想麻烦就装修，这句笑谈道出了装修中最烦人的事实：分工太细，工作琐碎。消费者如果选择自购材料，那么缺五颗钉子，你得跑一趟；还买三副合页，你又得再去一趟。再说合页买回来以后不合适，厚了、薄了、大了、小了，什么分离式的、转轴的……这些情形可能是不少业主自购材料时都遭遇过的。普通消费者大概永远也弄不清一个小小的合页、钉子到底有多少种，究竟都该用于何处，哪里的东西价格最便宜、质量又有保证。 正是在这样一种背景下，材料配送成为一些装饰公司力推的主营业务。据了解，装饰公司开展材料配送最早是由一些有实力和相当规模的家装公司推出的。他们成立了材料部，与生产厂家或材料的代理商打交道，绕过中间环节，统一采购以及向工地配送。最初采购的是用量大且易出问题的材料，如人造板、油漆、涂料、建筑胶等，很快取得了良好的效果。发展到现在，几乎所有的装饰公司都在宣称材料统一配送，涵盖的范围也愈来愈广。 装饰公司：“建材配送”有三大好处 好处一：保证质量，避免业主买材料的麻烦。家庭装修工程质量的好坏，最重要的是使用材料的质量。装修公司的采购量大，而且是从经销商处购买，质量绝对可靠。而且这种由公司的材料部根据各装修工地的需要量，制定材料的使用计划，然后在规定的时间内把材料配齐后送到工地，避免了业主买材料的麻烦，大幅提高了装修效率。 好处二：避免因质量问题带来的纠纷。有些业主选择的是自购板材，造成装修完工后空气质量不达标，这样很难界定是装修公司施工的责任，还是材料上的问题。如果业主使用的是装修公司统一配送的材料，就可以明确责任。 好处三：降低运营成本增加竞争力。“配送材料”对企业来说，既可以拿到较低的价格，又能严把质量关，从某种程度上增加了正规装饰企业的竞争力。 尽管装饰公司配送建材能省去消费者的不少麻烦，但是据估算，现在大约只有2—3%的消费者会全部使用装修公司配送的材料，40%左右的消费者会使用公司配送的主材，一半以上的消费者选择了自购主材，而只用装修公司提供的辅料。自购建材，这在消费者装修时仍是相当普遍的现象，多数人为何并不认同“建材配送”这一形式呢？ 消费者：对“建材配送”有两大担忧 担忧一：材料以次充好。记者在采访中发现，很多消费者听说市场上假冒伪劣的材料特别多，自己又弄不清楚各类材料的差别，也担心装饰公司会以次充好或者价格较高，因此宁愿亲自去建材超市购买品牌产品，或是参加网上的集体采购等，认为还是自己买放心。 担忧二：材料品种欠缺。有很多消费者虽然认同装饰公司配送的材料，如人造板、建筑用胶、乳胶漆等，但是地板、马桶、洗手盆这类个性化较强的材料，装修公司提供可选择的余地不大，所以消费者还得去逛建材城、专卖店挑选，很难达到理想化的“一站式”材料配送。 业内人士：“建材配送”要找正规大公司 据一位业内人士透露，对于一些正规大公司来说，“配送”在一定程度上确实可以保障消费者购买到货真价实的建材，但是，也有一些不正规的装饰公司号称“统一采购，实行配送”，实际上是“街边采购”。这是因为他们实力不够，无法达到统一采购和配送；另一方面在合同履行过程中，又无法受到类似家居市场等第三方的约束。 在配送材料的过程中，多是由干活的工长自行为每个业主采购材料，工长一般不会选择正规的建材市场，而多半会去路边的小材料店，那里不仅价格低廉，而且还能拿到一定的回扣，这种行为无法保证材料的质量和环保要求，出了问题更不像正规的家居建材城一样有担保责任。因此消费者在选择“建材配送”时，最好找那些在业内知名度较高的装饰公司，并了解他们的进货渠道，以免上当受骗。 |
