扬州市装饰行业协会副会长　徐仁国

    近年来，在各级领导的指导下，扬州市装饰行业协会围绕“诚信服务、放心消费”做了大量工作，取得了一定成效。协会所属会员单位江苏华发、江苏爱文、江苏华宇、日模邗沟、江苏协和、江苏爱尚等6家装饰企业先后获江苏省放心消费创建先进单位；扬州宏量建材科技有限公司获扬州市放心消费创建示范单位；一鸣装饰、大山装饰、满堂红装饰、天创装饰等4家企业获扬州市放心消费先进单位。目前，“诚信服务、放心消费”在扬州装饰行业大多数会员单位中，思想上有位置，工作上有计划，施工中抓落实，售后抓服务。公装企业以诚信为本、质量为生命，售后服务赢市场，已成为企业发展的自觉行为；家装企业以诚信服务，质量为上，价格低廉，业主放心消费，作为企业生存之道。
    几年来，装饰行业协会从行业的角度，在引导企业创建放心消费活动方面，注重抓了以下几项工作。
    一、领导重视，把放心消费作为协会经常性的主要工作来抓。
    装饰行业是一个特殊的民生行业，尤其是家居装饰装修关乎千家万户，涉及子孙后代，而且一次性投资量大，平民百姓有的甚至要花费两代人的积蓄，其工程质量、绿色环保，直接影响居民生活质量和生命健康。因此，协会成立了放心消费创建领导小组，工作有计划、活动有载体，评比有表彰等。
    二、认真实施“诚信保证基金示范单位活动”，引领行业放心消费工作深入发展。
    2011年以来，我会连续五年在家装和装饰材料商企业中实施了“诚信保证基金示范单位活动”。就是消费者在选择参加“诚信示范单位活动”的公司装修后，如发生质量纠纷，由协会专门机构协调，在确属质量问题后，将从该公司上缴的质量保证金中先行赔付，做到业主投诉有人管、质量问题有赔付。该活动得到社会的广泛关注和支持；增强了参加活动家装公司和装饰材料商的诚信理念，提升了企业的服务意识和管理能力；业主得到了实惠，企业增加了信誉和效益。五年来，先后有三十余家单位参加活动，其中有十余家企业连续参加。这项工作得到了扬州市建筑工程质量检查监督站领导的关心，去年来，扬州市放心消费创建领导小组办公室领导对此项活动高度重视，通过多次调研考察，认为我会的诚信示范活动，实施办法好，措施切实可行，有利于百姓放心消费，企业积极自愿参加，是放心消费活动的一种好形式。因此，去年和今年三月十五日，我们召开新闻发布会，均由扬州市放心消费创建领导小组办公室、扬州市装饰行业协会联合冠名，向社会公布了2014年度和2015年参加“诚信质量保证基金示范活动”的15家单位。这是政府部门对我们群团组织，对我们装饰行业的最大的关心和支持，也是对我们企业开展放心消费活动最有力的指导。今年初，江苏省住建厅和省创建办联合下发了关于《江苏省住宅装修行业开展放心消费创建活动实施方案》，省装饰装修发展中心召开了专题会议进行了部署，我们将把这项工作继续抓实、抓牢、抓出成效。
    三、针对现状，多措并举，推进工作。
    大家知道，家装企业和装饰材料商市场，存在种种问题：一是准入门槛低，缺乏有效管理。由于竞争激烈，虚假宣传诱惑业主上当，比较典型的：参加××活动可免收人工费等；二是90%左右的家装公司不使用工商部门监制核准的规范家装合同文本，在自制合同中报价模糊，低价切入，致使消费者“被超支”现象普遍发生；三是偷工减料，以次充好，简化工艺，质量问题多，多算施工面积，谋取不正当利益等。
    近年来，我会通过公布家装企业和装饰材料商自律公约；每年通过扬州主流新闻媒体，召开新闻发布会，向社会公布诚信服务，放心消费示范单位和诚信服务承诺；品牌家装，工地巡展、专家点评活动；联合有关部门对新装修业主的居室在一定时限内进行免费空气环保质量检测；进行各类培训，提高从业人员素质；修订新版《扬州市室内住宅装修合同文本》；成立专门机构，明确兼职人员接收业主投诉，实行首问负责制，一站式服务模式，在最短时间解决问题，让消费者满意；组织诚信示范企业在大商场进行营销活动，探索为业主放心消费，企业拓展业务发展的新路子等。这些形式都较好的保证了行业和企业的“诚信服务，放心消费”工作的推进。
    四、建立制度，保证“诚信服务、放心消费”工作有序开展。
    我们认为：“诚信服务，放心消费”工作只有起点没有终点，是行业和企业必须长期坚持的阵地，必须靠点滴培养，从一钉一铆抓起，长效管理才能有成效。我们在工作中注意抓了以下八项制度。
    1、例会制度。领导小组要定期分析形势，明确工作内容，有效指导和推进创建工作。
    2、建立家装专家组制度。保持行业的权威性和为民服务的观念，发挥其指导作用。
    3、业主投诉受理和跟踪服务制度。2011年/19起、2012年/13起、2013年/17起、2014年/16起，均作了有效处理，杜绝了二次投诉。
    4、企业售后服务制度。
    正常2年，水电5年，推广爱文、爱尚、远景、大山、满堂红等家装公司24小时应急值班制度，全方位为业主服务。
    5、推广使用《扬州市室内住宅装修合同》文本制度。
    6、建立第三方监督制度。联合扬州晚报、扬州电视台，明确投诉监督电话，受理解决业主问题。
    7、定期公示家装和装饰材料商自律公约和社会承诺制度（每年3月15日前召开新闻发布会）。
    五、几点建议
    1、政府部门应提出整治住宅装修市场的办法，对获得放心消费先进（优质）企业进行大力宣传，并明确他们优先进新开盘小区进行营销活动等，以鼓励更多家装公司参加创建活动，防止活动只在少数优质企业开展的被动局面。
    2、强规使用地区性“住宅装修合同文本”，从源头上规范企业从业行为，保护消费者合法权益。
以上是我们一些不成熟的想法。由于行业协会缺乏相应的管理手段和办法，开展工作虽然初衷好，但企业的参与度不够，有些工作甚至流于形式、虎头蛇尾、不了了之。我会将以这次调研为契机，更加努力工作，为构建“诚信服务，放心消费”的和谐装饰氛围作出更大贡献。