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让“放心树”扎根每个员工的心中

发布时间：2016年5月13日信息来源：扬州市装饰行业协会

                                              扬州易百装饰设计工程有限公司   张黎
    扬州易百装饰设计工程有限公司建成于2013年5月，公司地址位于繁华的望月路，现有员工30人。易百装饰开业时间虽然不长，但是在这短短的二年半的时间里，却以扎实的管理和优质的服务得到了上级的肯定，被消费者协会评为2013-2014年度“诚信单位”；2014年被扬州装饰行业协会评为“示范单位”；被扬州晚报评为2014年“消费放心服务满意的装饰企业”；被扬州放心消费创建活动评为“先进单位”等，更重要的是得到了客户的认可与好评。
    扬州易百装饰设计工程有限公司是一个外来企业，之所以能在较短的时间内在扬城站稳脚步并得到大家的认可，这一切主要得益于我们公司自成立以来参与扬州市诚信示范活动，通过各种形式的宣传教育活动，让员工认识到创建消费者信得过单位的重要性和必要性，强化全体员工自觉为消费者服务的意识，切实提高服务水平和服务质量，积极做好客户回访，对客户反馈的问题及时受理答复，并监督落实处理结果，以提高服务效率和客户满意度。通过创建活动，亮化了公司内部形象，推进了家装工程质量标准化水平，提升了全体员工的服务意识和水平。现就将我们参与市诚信示范活动作一交流。
    一、重视创建，全员参与
    在创建办及装饰协会的指导下，我单位积极发挥在创建中的主体作用， 2013年开业以来，专门成立“放心消费”创建工作领导小组，由公司总经理亲自担任“客户权益维护考察监督小组” 的组长，工程部经理担副组长，深入研讨如何让装修业主放心消费，严格按照放心消费先进单位的考核细则规范企业和要求员工。
    二、营造氛围，宣传于众
为提高员工参与创建工作的积极性，扩大放心消费创建活动的影响力，我单位积极开展宣传和培训工作，利用办公会、部门会、培训会、卫生和质量通报会等载体进行全覆盖的宣传和讲解，分解目标、落实责任、检查跟进。客服部利用文化墙，对全体员工进行创建工作深度宣传，确保员工对创建活动的知晓率为100％。在接待吧台放置“放心消费创建小常识”宣传页，利用视屏进行放心消费画面宣传。在接待区张贴放心消费创建标识及提示语，消费创建活动，积极推动建设和谐江苏的主题教育活动。今年，我公司策划组织了以“消费和安全”为主题的八大系列活动：一是随机邀请业主参观在建装修工地；二是每月两次由客服回访在建工地和准客户的满意度调查；三是营销部门对重要客户进行上门拜访；四是定期开展装修优惠活动，真正让利扬城业主；五是开展安全、质量、环保综合自查活动；六是进行消费知识宣传和咨询服务活动；七是邀请工商部门来巡查指导；八是发放印有单位名称的纪念品给客户，这些活动拉近了易百服务人员和装修业主的交流距离，展示了服务至上，放心消费的精神内涵。
    三、定制目标，落于实处
    定期按照考核细则开展争创“放心消费先进单位”的动员、宣传及如何执行，公司内部员工首先普及放心消费知识，不断提升参创意识，使得公司内部员工把“让客户放心消费”作为自己工作中的座右铭。积极提升易百装饰在整个装饰行业的设计水平、施工质量及服务体系。每星期由我带队，设计师，工程部及客服部一起走入正在施工和已经入住的业主家里，仔细检查工程质量及设计是否合理，如若发现有问题的地方，必定当场停止施工并及时整改到位，一定给客户百分百满意的装修好的家。公司成立专门的客户服务部，完善售后保障和服务系统，每天有专人对售前（设计中）售中（在施工）售后（已入住）的业主进行电话回访，从“我们有什么能为您服务”到“我们还能为您做更多的什么”。每天回访跟踪的内容及时传达到相关责任人客户服务部作为跟踪维护装修客户的服务部门，客户有任何不满意可以直接投诉，并有直接到公司负责人的投诉专线。争取所有问题“立刻、马上”为客户解决，最慢的也不能超过24小时，从根源上解决客户的不满意。对于发生重大问题或者怠慢客户问题处理的员工依据公司规定做出严肃处理直至开除。面向社会公开承诺，易百装饰将竭诚为扬城业主服务到位。
    今后，我们将通过企业自身一系列活动加深外界影响，通过示范活动的参与得到社会认可，进一步精益求精，争做教育、维权和服务的典范，进一步深化放心消费创建活动，让“放心树”扎根每个员工的心中，打造更优、更美、更满意的装修服务。