扬州爱文装饰工程有限公司总经理 叶思华
按照省、市开展放心消费创建活动的要求，近年来，我们爱文装饰公司在市装饰行业协会的关心指导下，以构建安全和谐的消费环境、规范有序的市场环境、诚信放心的经营环境为目标，努力做到在宣传教育上创特色，在行业创建上求突破，在维护权益上下功夫，促进放心消费创建工作不断取得新成果，获得了2011年省级放心消费创建活动示范单位荣誉称号。现将我们在创建工作中，如何为维护“爱文装饰——钻石品质”的良好口碑，确保放心消费创建工作深入持久开展的做法和体会作一介绍如下：
一、全面发动，营造创建氛围
为扎实有序开展放心消费创建工作，公司成立了由总经理为组长的放心消费创建领导小组及执行小组，为创建工作提供组织保障，明确专人负责具体的日常工作。为提高全体员工的创建意识和热情，我们及时召开了各管理人员、各项目部、各工种施工人员参加的“爱文装饰省级放心消费创建活动”动员大会，对创建工作进行了全面部署，针对不同的岗位职能下达了具体的创建工作指标。同时，利用每周五的全体员工学习交流会，进行创建工作的宣传、培训、推进、跟踪，在一、三楼（客户办事）大厅张贴创建标识，全面落实公司的放心消费创建任务,将创建工作作为公司一项长效机制抓实、抓好，并以创建为契机，推动各项工作上新台阶。
二、创建独具特色的客服模式
树立爱文品牌形象，赢得扬城市民的良好口碑，是公司的经营理念；客户的需求就是我们爱文人前行的动力。为了使放心消费创建工作不断推进，更好的搭建公司与客户之间的桥梁，公司专门成立了4个客户服务小组，旨在完成公司从意向客户咨询开始到客户工程保修期内的公关、服务等各项工作，成为连接公司与客户的第一责任者。每组都与本组服务的客户建立了微信群，加强与客户的沟通联系，为客户提供全程的跟踪服务，将客户的要求、意见或建议限时落实。并将监督电话和具体负责人姓名、联系方式予以公示，主动接受消费者的监督，努力让每位客户满意并成为我们的朋友。同时客服人员还时刻提醒员工增强诚信意识、责任意识，提醒广大消费者增强自我保护意识、维权意识。
三、强势打造设计团队
一个完善的、个性化的设计方案是“放心消费”的最基本要求。为了进一步提高设计师的设计水平和追求高品位、个性化设计，公司专门成立了设计研究院，聘请扬州大学资深教授担任设计总工和总监，并推出了“3G+2”设计模式，每一项设计均由主任设计师、施工专家、材料专家组成团队，且在设计总监、软装饰专家的参与指导下完成作品，为客户提供全方位的服务。该模式以最大程度优化设计方案，使每项设计不仅充分表达出客户的生活个性和文化品位，而且杜绝了千篇一律的“复制式产品”。
四、细化报价，严格材料管理
完整清晰的报价是放心消费的最直接反映，报价中各种材料的品牌、价格、使用数量乃至工艺都是消费者最为关心的地方。为将创建工作落实到以诚信为本的经营活动中，我们公司所有报价统一使用规范格式，内容立项完整、有序，每个工艺都有详细说明，各种材料的品牌、性能、价格都标注清晰。另外，所有报价都由设计总监亲自审核，配合设计图纸，排除报价中的错项、重复项，为客户降低成本。同时公司明确规定：工程结算时，增项部分不得超过总价的1％，这样就切实保护了消费者利益。另外，公司不断整合固有资源，把为客户提供健康、环保和价格优惠的装饰材料作为提升企业竞争力的重要环节来抓。我们与品牌材料供应商建立联盟，拥有了一定议价能力，把最大的实惠让利于客户；公司对所有材料实行统一配送，严禁施工人员擅自推荐材料，消除了客户对材料品质、价格的后顾之忧。
五、自谨自律,严抓施工质量
工程质量是放心消费环节中的重中之重，过硬的施工质量是放心消费的重要保障。为了确保工程施工质量，公司始终注重员工业务技能培训，实行竞争上岗和末位淘汰，坚决淘汰责任心不强，技术不过关的施工人员。同时，在公司内部施行了《家装工程质量控制100分》、《施工现场文明形象100分》，对施工各环节实行计分制，每项措施制定后注重落实、跟踪。通过《双100分》的实施，增强了施工人员守规范、重质量的意识，降低施工中由各种问题引发的返工率，节约了施工成本。在施工现场安装了“天翼看家”监控，公司管理层及客户可全程了解施工现场的动态，零距离的观看装修施工过程，起到了良好的监督作用。
六、改革创新，开发家装管理软件
在互联网+异军突起，电子商务快速成长，众多“创客”脱颖而出的社会环境中，爱文装饰创新思维，与互联网+深度融合，并且将它作为未来发展道路上的一股重要力量。公司花巨资联合高科技企业，研制、开发了一整套适合家装企业个性化需求的营销、管理软件，它是移动通信网络+大数据收集、挖掘、分析、整合+智能感应能力形成的新的业务体系和新的商业模式，在这个平台上，通过客户体验模块，展示全国各地设计师的产品（设计的装修风格、施工现场直观图），展示各种装饰材料（装修材料的实际图片、材料合作商所提供的材料质量与性价比），从而让客户进行选择和确认。而不是简单的把互联网的营销、互联网的业务和家装行业相结合。今后的爱文将从简单的改善服务态度、环境、设施到迈向规范服务标准、逐步建设先进网络技术平台；从过去的创新服务理念，到应用科技手段建立多方位、多层次信息体系，让全国各地的客户都能享受到优质、快捷的服务。
七、一切以客户为中心
爱文装饰将为消费者打造完美的梦想家园,为员工提供发展的机会、立足扬州走向全国（在全国各个城市布点）。今年以来，公司通过成立互联网信息中心、质量技术中心、设计研究中心、客户服务中心等，采用线上交易、线下服务模式，线上完成从意向客户咨询到细节沟通，线下通过视频了解到装修现场实况乃至售后服务，客户在原地即可进行电子支付，完成交易行为，真正让客户在整个装修环节中，获得知情、决定、评价、分享的各项权利，也验证了：选择爱文装饰就是选择更方便、更快捷、更高效、更透明。
八、切实加强售后服务
售后服务是放心消费的最重要环节之一，只有把售后服务做好了，才能给“放心消费”工程一个有力的“豹尾”，如果售后做不好，“放心消费”工程最后也就是个“蛇尾”，让客户100%的满意是我们的追求目标。平常有公司出售后服务部定期回访，发现问题随时解决。今年五月份，公司根据完善的客户档案，组织所有员工成立了15个客户回访小组，利用下班及周六、周日时间对所有在爱文装修的3000多家客户进行集中回访，及时解决问题，受到了广大消费者的一致好好评。如今通过我们不断的努力，公司整体服务意识及客户满意率推上了更高的层次，为客户打造了一个完整的放心消费环境；认真开展投诉不出店门活动，畅通群众诉求渠道，努力将维权工作落到实处，确保消费者投诉100%得到及时处理，群众对投诉处理的满意率达96%以上。
下一步工作计划：
放心消费工作是一项长期的系统工程，需要各部门密切配合，为此，今后我们将抓好以下几点：第一，继续营造放心消费创建氛围。采取多种形式和途径，通过各媒体和网络，大力宣传放心消费，使全体员工都能保持自己在创建活动中的责任和作用，努力增强全社会和消费者对放心工程的认知度。第二，全面提升建筑装饰安全指数。在材料环节上，严格控制原材料质量的采购入库，禁止使用有害装饰材料；在生产环节上，严格按照国家、行业标准执行，积极参加放心工程的评审，真正打造放心品牌，确保“放心工程”让百姓放心；在交付环节上，严格执行验收、质量制度，对已竣工工程实行质量跟踪和信息反馈，确保良好的维修服务。
创建放心消费，责任重大，使命光荣。回顾创建活动的过程，我们深深体会到：放心消费创建工作的开展，使公司的各项管理制度得到了进一步的完善，有效地提升了公司的经营管理水平，有效地提升民全体员工的服务意识。我们将在上级部门的领导和支持下，团结一致，脚踏实地，真正把消费者放心不放心作为衡量创建工作成效的标准，把消费者满意不满意作为考核员工创建工作的实绩，确保放心消费创建工作取得实实在在的效果；我们将在巩固创建成果的基础上，继续贯彻“诚信经营、放心消费”理念，用实际行动为打造放心消费、创建和谐环境作出应有的贡献！
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