江苏爱文装饰装潢有限公司
引言：家庭装修关系到广大消费者切身利益，然而长期以来家装由于缺少第三方的有效监督，许多家装公司仅靠两张图纸和口头承诺的概念性东西蒙骗装修业主，导致家装投诉率在全国高居不下，败坏了行业形象。作为扬州本土最大的家装企业爱文装饰多年来诚信服务于大众，树立了良好的口碑和品牌形象，公司董事长叶思华一直以创新的姿态走在行业发展的最前沿，对行业的健康发展作出了积极推动作用。为保障装修业主利益，针对行业中的种种弊端，叶思华对公司制度进行了脱胎换骨的洗牌，形成了严密、完善的新型运作管理机制，以便更加高效、更加贴心地服务于装修业主，让家装行业回归到正常发展的轨道。
改革篇（之一）—设立“客服服务”制度
为防止各部门之间的推诿，更加高效地服务于装修业主，公司成产了客服部，设立了客服专员。客服部工作是公司经营活动中的主要环节，是连接公司与客户的第一责任者，完成公司从意向客户咨询开始到客户工程保修期内的公关、服务工作。从意向客户进门到装修结束，乃至售后服务，客户只需找客服专员一人即可解决。客服专员在服务于客户时，行使的是公司总经理的行政权力，所有各部门均需无条件地听命于客服专员。
从客户进门，客服专员给客户提供业务咨询，带至演示室，参观样板房，了解客户需求，提供什么样的设计师，到签订施工合同，以至施工过程中的各种项目验收，到最后竣工，提供售后服务，都由客服专员全程作陪、解决。因此客服专员俗称客户的“贴心保姆”，给客户提供的是集售前、售中、售后于一体的一体化全方位服务。客服专员对外要具有很强的沟通能力，提供的是亲情化服务；对公司设计、材料、预核算、施工、售后部门具有很强的综合协调能力，具有良好的个人素质，对装修知识的疑难杂症都要精通。因此爱文公司对客服专员的要求很高，同时给客服专员提供了很大权力和很高的薪酬待遇，做到了责权利的结合，以便更好地服务装修业主。
改革篇（之二）—率先推行项目管理小组制度
为加强公司管理的规范性、科学性，提高经济效益和员工工作效率，确保公司各项目（业务）工作进展顺利，同时为了让优秀员工尽快脱引而出，逐步充实到部门管理岗位，爱文装饰公司决定成立项目（业务）管理小组。
项目小组是根据公司业务项目而成立的，也就是说每一个装饰工程都会有一个项目小组在为其服务，组长人选的确立是依据项目情况，结合每个员工特长，由中层干部会议讨论，总经理办公室任命,组员由各部门相关部门人员组成。组长的责任是代表公司对项目小组工作负总责；与相关部门主管及时沟通，制定项目小组工作计划并组织实施；及时组织小组成员对项目实施中存在的问题进行协调处理，主持项目案例分析会；建立项目实施过程中的考核评估，有权限根据公司相关规定对组员进行奖惩，有权调离不听命令或不称职的组员；对项目的进度和质量进行协调管理，重大事情向总经理室汇报。此外，所有组员必须无条件服从组长的工作安排，完成项目小组的各项工作任务；及时汇报项目实施推进情况；遇到困难时及时向自己所在部门主管请求支援，不得以任何理由而影响项目小组的工作推进。
公司特别强调要求各部门主管对项目小组的工作必须全力支持配合，本人的表现将作为其考核的重要依据；同时总经理办公室召集相关人员组成督查小组对项目小组的工作进行督查、问责、考核。
为确保公司各项目（业务）管理小组工作有序推进，及时总结分析并解决工作中存在的问题，使项目管理工作取得实效，公司要求各项目小组定期召开案例分析会。会后各小组长必须提交案例分析报告至总经理办公室，以便在中层干部会上讨论分析，总结经验；报告应由小组工作过程记录、工作总结，以及对组长和组员的工作评价，小组所有成员签名；项目管理小组完成全部工作后，公司将依据中层干部会讨论结果对小组工作情况给予回复并存档；至此，工作小组解散。
综上所述，不难看出，爱文装饰是个管理规范，讲究效率，注重实效，有着自己独特管理文化的品牌公司。结合扁平化管理模式，项目管理小组制度的组织实施是爱文装饰的首创。它明确了公司员工的责权利，有效地打破了公司内部人员的身份界限，给每个员工创造了向上晋级的通道，这是项目管理小组制度的最闪光之处。这样做，客观上有效的保证了工程质量，更好的服务了广大业主。
改革篇（之三）—首创“家装、工装一体化”新思路
爱文装饰是扬州本土装饰起步最早、规模最大的装饰企业之一，创办以来，走过了17个年头，在扬城百姓中享有极高的知名度和“钻石”级的美誉度，2012年度被省政府确认为“放心消费”装饰企业，也是当年扬州唯一获此殊荣的装饰企业。
众所周知，爱文装饰是靠家装起家、发展起来的大型装饰企业，多年以来，一直以家装为主，兼做小型工装，有着丰富的家庭装修经验，独特的企业文化和先进的管理模式。爱文装饰一直以创新的姿态走在行业的最前列，成为扬城家装界的风向标，董事长叶思华也是这个行业的领军人物。爱文装饰前年颁布的《家庭装修规范手册》，为行业提供了高水准、规范程度高的蓝本，为相关部门执法提供了参考依据，让广大消费者获得了知情权，受到市装饰行业协会的高度评价，并向上推荐在全省推广。
家装个性化需求较高，但缺乏程序化，为此，爱文装饰首次提出了“家装要具有工装的程序化”要求。如果家装能做到工装的程序化，那么很多家装矛盾就能迎刃而解，行业形象就能得以提升。近年来工装市场显示出强大的社会需求，前年爱文装饰招兵买马，挥师工装市场，短期内接连拿下几个大项目，在内业引起不同凡响。工装一般具有体量较大，便于施工的特点，同样也存在项目竟争激烈，垫资大，回款难的问题。起初爱文装饰采取的是家装、工装2套班子独立运行的试行办法。
进入工装领域，短期内虽然出现了公司业绩和利润双丰收的喜悦，但同时暴露出运行管理成本加大，人员利用率不足的问题。叶思华开始考虑将2套班子合并运行、相互兼容的办法，于是便有了“家装、工装一体化”运行的思路。针对家装、工装各自特点，叶思华总经理明确提出了“以家装促动工装，用工装反哺家装”的经营思路。为创建在工装领域的品牌，叶总同时要求“工装要具有家装的精细化”。并明确表示：爱文装饰会在近年内拿到大型工装所要求的国内一切资质。
面对这样的行业精英，锐意进取的企业家，我们认为，社会应给予更多的理解、关心和支持。在这个创新出效益、创新决定成败的社会环境中，爱文装饰敢于率先打破行业陋习，创新管理、创新制度，这是在市场竟争中立足于不败之地的运行法则，同时客观上也促进了行业的健康发展，提升了客户的满意度，为形成和谐装饰的良好氛围作出了贡献。
改革篇（之四）— 建立校企合作新模式
人才是企业发展的基础，人才是企业发展的根本，是企业的第一资源，是企业最珍贵、最稀缺的资源，现代企业竞争归根到底是人才的竞争, 谁拥有人才，谁将占据市场竞争的制高点，企业要把人才留住，才能形成自己的核心竞争力。因此爱文公司始终坚持用先进思想引导人，用现代科学教育人，用公平方法选拔人，用创新理念管理人，公开选人，合理用人，不断育人，诚心留人。充分利用人力资源，调动人的主动性和创造性。
但人总往高处走，良禽也会择木而栖，一流的人才总是在寻找适合自己的最佳机会，员工总是朝着那些现在或将来能够提高其职业地位的方向发展，这样企业在拥有人才的同时，人才也有流失的可能性,尤其是处在变革时代的今天。公司总经理叶思华清醒地认识到：每一个想获得成功的组织必须制定出符合自身对人才需要的战略，人才是决定企业可持续发展的关键。因此，果断提出：在全省范围内，加强与各大院校的合作。引进大学毕业生进入各部门岗位是公司提升整体人才素质的必然方式，公司将努力培养和打造一批具有共同理想、共同价值观的创业型、管理型年轻人才。
公司先后与扬州大学、扬州工业职业技术学院、扬州职大等大专院校建立了校企合作，通过创建“爱文”班、提供奖学金帮助贫困学生完成学业、安排大学生暑期社会实践活动等形式，在爱文公司设立大学生实习、就业基地，在院校设立爱文公司人才资源培训基地，加强了爱文与学校间的紧密合作。如今，各学科毕业生、实习生在公司本职岗位的工作如鱼得水，尽情发挥，既为自身的人生职业发展找到了合适的平台，也为爱文公司的持续发展提供了可靠保证。
校企合作，就是让学生在校所学与企业实践有机结合，让学校和企业的设备、技术实现优势互补、资源共享，以切实提高育人的针对性和实效性，提高技能型人才的培养质量的一种新型的教育理念。校企合作不但可以学习到新知识，还可以在学习的过程中得到历练，发现自己需要学习什么样的知识，及早的丰富自己的知识结构，还能较早的学习到一些职场关系，所以是有很多好处的。通过一系列的外部合作培养方式来培养爱文的高层次、技术型人才，提升全体员工的整体素质水平。
改革篇（之五）— 率先实行公司施工队直管制及施工工地信息化管理
长期以来，装饰公司特别是家装公司采取的都是项目经理负责制。公司接到业务，扣掉相应的管理费用后，直接交给项目经理负责，赚多赚少都是项目经理的事，这就造成了项目经理为了多挣钱，采取以次冲好，偷工减料的方式来蒙蔽装修业主。这样做，装璜公司是省事了，可装修上的矛盾多了，受经济损失的是装修业主，影响的是公司的口碑和品牌形象。尽管许多装修公司对项目经理也有不同程度的约束和管理，但因为这种经营模式本身就存在致命的缺陷，导致管理不能到位，不能令业主满意。针对这种行业弊端，爱文装饰叶思华总经理决定在扬城率先实行公司施工队直管制度来替代原先的项目经理负责制。也就是说，施工队伍由公司直接发工资，直接管理，原先的项目经理拿基本工资和项目提成。材料由公司统一直供，而不是再由项目经理自行采购，这样做从源头上杜绝了项目经理拿回扣，侵害消费者利益的做法。施工工地除了由公司专职监理督查外，还与电信局合作，采取现场信息化管理模式。每个工地配有摄像头，给业主配备了公司统一使用的手机，这样做到了对施工现场进行实时监控，增强了工地现场的透明度。另外公司还要求分类工程项目完成后，经由业主签字生效方可进行下一阶段的施工。这样有效地避免了相关矛盾纷争，极大地提高了业主的满意度。
以工程质量和业主的满意度作为对项目经理及施工人员的最重要的考核标准，工资提成和这项指标要求紧密挂钩，这样做彻底颠覆了以往片面追求工程利润的做法，从而有效地保证了工程质量和客户满意度。工程质量做得再好，没有好的设计也是不行的。设计是工程的灵魂。爱文装饰为了提升公司设计水平，专门聘请了扬大艺术学院的2名资深教授作为爱文装饰的设计总监。
从爱文装饰这次全方位的改革措施和力度，我们可以看出，爱文装饰是个锐意进取，对业主、对行业、对社会有责任、有担当的大型品牌装饰企业。这大概也是爱文装饰17年来，能做到勇立行业的潮头，走在行业的最前列，长盛不衰的原因吧。我们有足够的理由相信，爱文装饰这艘“航母”级的巨舰，在未来的日子里能辟波斩浪，驶向遥远的大洋，驶向胜利的远方。
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